AIを用いたアンケートデータ活用による、顧客満足度向上の実現
プロジェクトの目的
- Purpose
- 膨大な量のアンケート回答から商品改善に必要な声を抽出
- 抽出した回答から製品改良につながる施策を自動で可視化
抱えていた課題
- Subject
- 主力製品の顧客満足度・売上が横ばいで成長しない
- 毎年アンケートを取っているが、量が膨大であり、業務に活用できない
効果
- Result
- 顧客満足度の向上の実現
- 製品改良サイクルの短縮化と売上増大
眠れる宝の山
毎年、数百万件のアンケート回答を蓄積していたが、アンケートも毎年少しずつ変わっており、機械的な解析もできず、業務や商品に活かすことができないという状態になっていました。
この膨大なデータをAIを用いて解析し、年ごとに異なる部分では類似の設問を踏まえて回答をクラスタリングすることで、10年以上蓄積していたアンケート回答から製品改良につながる意見の可視化に成功しました。
二つの顧客満足の獲得
お客様の声を元に、これまでよりも効率的かつ有効な施策の実施が可能となり、製品改良のサイクルの速度向上と品質向上を実現しました。
その結果、これまでは半年かけても一部しか活用できなかったお客様の声を、ほぼリアルタイムに全て活用できるようになり、製品改良以上に、お客様の声が届く企業として評価されるようになり、顧客満足度の向上と売上増大の目標を達成することができました。
次代へ向けて
製品改良と売上増大の実現をうけて、さらなる飛躍のために、アンケート自体の改良や、製品の使われ方から直接データを収集する仕組みなどを構築し、
より意義のあるデータの収集を実現し、さらなる改良を続けていくことで、よりお客様に愛される製品の開発を実現できる基盤を整えてまいります。
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